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龙途互动发布《中国定制游行业报告》:游客对定制游概念依然模糊,四个要点帮助提高市场认知度

2020-08-18 23:59:34 42

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近年来,定制游的发展受益于不断扩大的旅游市场、旅游人次、旅游消费以及旅游市场对个性化行程的追求,越来越多的中国游客选择以定制游的形式出游。随着定制游逐渐走入大众视角,对定制游机构的供应链、技术掌控以及定制师的经验提出了更高的要求。2020年来,受到新冠疫情的影响,市场将迎来新的变化,需要从业者更高效的产出应对策略。

随着中国国内疫情的缓解,带来了国内旅游行业的恢复进程。游客们的安全意识相比疫情之前有所变化,更青睐自驾游、精品小团等私密性高的旅行方式,这将为定制游带来独特的机会与挑战。

旅游行业数字营销机构龙途互动近日发布的《中国定制游行业报告》探讨了定制旅行这一新的、提升的角色。基于427名定制旅行消费者的调查反馈,以及对行业内六位定制游相关企业高管的采访,挖掘定制游的驱动因素以及对定制服务的需求变化,梳理定制游在疫情当下的挑战与机遇。

 

市场依然对定制游概念认知模糊


调查显示,大多数定制游企业规模有限,无法通过大规模的市场营销让大众游客深入地了解到定制游服务。而了解定制游服务的游客,往往都是通过与定制游机构或定制师直接接触了解。在面向整体旅游市场的发展过程中,为了让更多游客了解并尝试定制游,定制游演变出了各种碎片化的定制服务。有的定制游机构为传统旅行社提供B2B行程定制服务,包装为套餐卖给终端游客,有的仅为游客在行前提供行程定制服务,这种现象导致了大众甚至从业者对定制游的定义与理解普遍模糊。




77%
的定制游游客近两年才认识定制游服务

定制游在2020年仍然是个新颖的旅游方式,在过去主要服务于高端定制市场,对于大众旅游市场来说,定制游才刚刚起步。调研发现,77%的定制游游客都是在近几年才了解到定制游服务。



首次接触定制游游客无法量化预算

调查显示,一部分游客认为定制游专属高端旅游市场,而大众旅游市场的预算范围无法享受相似的服务。另一部分游客认为定制游与主题游、精品小团价格相差不大,忽略了定制游核心服务的价值,难以接受定制游服务的实际价格。

问卷显示,定制游游客每一次的定制旅行消费,在人民币2万到4万之间,35%的游客消费1万至2万,18%的游客消费4万以上。相比于高端市场,大众市场对于服务的价值不够了解,因而在首次接触定制游时,无法将定制游的服务价值量化在预算中。



提升市场认知的四个要点:行程设计、旅行顾问、技术与个性化平衡、价格匹配


提升市场对定制游的认知度是一个漫长的过程,报告围绕行程设计、服务、技术与个性化平衡、价格匹配四个要点,提出思考与建议。

1、行程设计
调研显示,定制游的游客中,大部分是有旅游经验的游客。61%的定制游游客在过去3年有过自助游经历,51%游客有过跟团游的经历,跟团游的游客中,又有20%有过精品小团(小于10人)的经历。

自助游的游客认为定制游既能深度游玩,又能节省制定行程的时间与精力,于此同时定制游的灵活性有一定的提升空间。对于跟团游的游客来说,定制游能够带来更高的灵活性与深度游玩的机会。

接受采访的定制游企业高管透露,许多定制游机构在制定行程时,通过资源与技术的支撑,能够为游客设计独特的行程,同时为游客省心省力。但是,许多定制游的游客仍然在寻找更多的附加价值,包括行程的细节设计、当地学问的摄入、多样性的行程等,这些将成为细分游客及服务价值的参考。
 
2、旅行顾问
调研发现,无论是行前定制还是行中服务,旅行顾问的都是定制游的核心需求。数据显示,大部分游客仅在定制游前期接触定制师,获得行程定制服务。在游客接触定制游的初期,56% 的游客会与旅行顾问接触,深入了解定制游。目前的定制游服务中,旅行顾问在行程初期的服务比较常见,而行中服务有待发展。



无论是行前定制还是行中服务,资深的定制师能为定制游带来体验感的提升。另外,基于普遍的定制游的碎片化服务现状,一定程度上源于资深定制师的缺乏,对于游客来说,则需要专注于贴心的服务,为游客带来安心的体验感。



3、技术与个性化平衡

调研显示,定制游游客寻求的个性化,不仅仅是行程设计的独一无二,更多的是以人为本的服务。技术的利用往往无法全面地满足每个游客细节上的需求,定制游机构仍然需要在自动化与个性化之间寻找平衡。在技术无法取代的方面,深入了解游客的需求,才能全面的为游客定制个性化的行程,提供贴心的服务。

6人游旅行网副总裁李妍接受报告访谈时提到,“应用App只是个工具,机器对于公式的计算肯定比人做的好,但是客人的实际需求,需要我们亲自去了解,才能通过机器在技术层面上高效的完成工作。旅游很主观,定制游本质还是人,只有跟客户沟通时,才能清楚的了解客户,比如更愿意去住国际连锁酒店,还是独特的酒店,喜不喜欢行程安排的轻松等”
 
4、价格匹配
报告认为,对于定制游游客来说,定制游价格偏高是常见的疑惑,行业需要持续引导游客了解定制游提供的服务与跟团游或主题游的区别。此外定制游机构还可通过在报价透明化以及一致性等方面的提升,提高目标市场中首次游客的信任感。




疫情之下,目标市场对安全性、私密性、全程服务的需求增加


疫情下的定制游也有一定的提升空间,例如在安全、私密性、24小时服务这几方面有更严格的需求,在疫情之后,游客认为这几方面变得格外重要。79%的定制游游客重视定制游带来的省心省力。

疫情之下逐渐开放的跨省旅游,对于定制游行业来说,是个独特的机会。运用已有资源,维系与供应商的关系与沟通,及时了解当地疫情防范的方法与政策,在遇到变动时,才能及时为游客提出更好的建议。
 



在长期发展的角度而言,传播定制服务的价值,持续引导游客,理解人力与智慧成本的重要性,才能提高目标市场对定制服务的认知,对价格的认可,以及对专业的旅行顾问的需求。
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